Wenn Kunden brüllend kündigen

Was traut man einer Marke zu? Im Fall von impulse offenbar eine Menge – zumindest von einigen Lesern. Vor ein paar Tagen meldete sich ein Unternehmer aus Hessen bei uns, der das Magazin seit mehr als 25 Jahren abonniert hatte. „Liebe Impulse“, schrieb er uns in einem Fax – und bat in vier knappen Sätzen um Auskunft, wie er am besten Geld für seinen arbeitslosen Sohn anlegen solle, eher aufs Sparbuch oder in die Rentenkasse? Meine Kollegin aus der Kundenbetreuung rief ihn zurück und erklärte ihm, dass sie ihm in diesem Einzelfall nicht weiterhelfen könne, dies lasse sich so pauschal ohnehin nicht beantworten. Der Unternehmer zeigte sich, wie mir kurz darauf berichtet wurde, „sehr erbost“ und brüllte irgendetwas ins Telefon. Kurz darauf bekamen wir die Kündigung, wieder per Fax, ohne Anrede.

Normal? Nein, ich kann mich nicht daran erinnern, dass wir so etwas schon einmal erlebt haben.

Selbst wenn es den meisten absurd erscheinen mag, welche Rolle uns als Medium zugesprochen wird (ihm muss doch klar sein, wie komplex diese Frage ist, zumal uns ja keine Informationen über die familiäre und finanzielle Situation vorliegen), so zeigt es doch zugleich, welche Verantwortung uns zukommt. Nur: So gut wir auch recherchieren mögen, so behutsam wir mit Informationen umgehen – Entscheidungen können wir keinem abnehmen.

Vielleicht rufe ich ihn ja noch mal selbst zurück.